No poema A porta, escrito em 1970, Vinicius de Moraes diz: “eu sou feita de madeira, feita de matéria morta, mas não há no mundo mais viva que uma porta”. Ainda nessa mesma poesia, o autor deixa claro que essa porta é inteligente. Trazendo para a nossa realidade, é por meio dessa grande porta que a qualidade do trabalho de toda uma equipe e a excelência do corpo docente são apresentadas. Por isso, é imprescindível reservar um tempo de estudo e preparação de toda a escola, em especial da equipe responsável pelo atendimento – a porta de entrada.
Em suas leituras sobre atendimento, você já deve ter encontrado duas frases recorrentes, que já se tornaram jargões. Uma delas é: “A primeira impressão é a que fica”; e a outra: “Você nunca terá uma segunda chance de deixar uma primeira impressão”. É claro que podemos trabalhar para desenvolver e caprichar em uma segunda ou terceira impressão, mas, em se tratando de atendimento, às vezes não somos presenteados com essas oportunidades.
No livro Presence, a especialista em primeiras impressões Amy Cuddy diz que, quando conhecemos alguém, duas perguntas vêm à mente: posso confiar? Posso respeitar? Elas não envolvem apenas o quão disciplinado você é ou as pessoas da sua escola são, mas também o quão agradável e seguro é ficar ali. Precisamos talvez lembrar que estamos falando de estudantes, ou melhor, filhos, e, quando se fala de filhos, essa confiança e capacidade de agradar precisam ser intensificadas e planejadas.
Como, então, podemos planejar a transmissão da confiança? Como não parecer falso e estragar todo um fechamento de contrato? A dica é simples e eficiente: não transforme o momento do diálogo em uma batalha pelo fechamento do contrato. Sua equipe precisa aprender a focar a necessidade da família, que já deu um passo enorme entrando em contato com a escola.
(…) não transforme o momento do diálogo em uma batalha pelo fechamento do contrato. Sua equipe precisa aprender a focar a necessidade da família, que já deu um passo enorme entrando em contato com a escola
Bruno Batista
Até aqui, algumas coisas já ficaram bem esclarecidas, mas preciso alertar para um detalhe fundamental, a pedra angular da excelência desse atendimento: a escolha do funcionário. Não podemos escolher a pessoa responsável por esse contato olhando o grau de ociosidade do seu quadro ou simplesmente colocar seu funcionário mais antigo e que, muitas vezes, não suporta trabalhar com atendimentos. Essa escolha precisa levar em consideração alguns pontos, como:
1. Conhecer a proposta pedagógica da escola e a intencionalidade dos espaços da escola;
2. Saber dos projetos que ocorrem durante o ano;
3. Ser uma pessoa extrovertida e com boa bagagem cultural;
4. Ter facilidade em ouvir e concentrar-se nos detalhes ditos pelos pais;
5. Ter agilidade e condição de resolver problemas;
6. Saber o valor do estudante, no melhor sentido da palavra valor.
Chegou o momento do xeque-mate. No xadrez, quando acontece apenas o xeque, o rei está ameaçado, mas ainda pode escapar. No entanto, quando ocorre o xeque-mate, o rei está encurralado e, por isso, o jogo chegou ao fim. Não devemos pensar como no jogo, onde o rei está constrangido sem ter como escapar, mas no sentido de ele não querer escapar, ter percebido que aquela escola transmite confiança e competência e que é a melhor opção para o seu filho. E quando o rei escapa? O jogo acaba? Felizmente, não. Como um bom jogador, você deverá ter colhido o máximo de informações para entender por qual motivo não foi concretizada a parceria. Daí a importância de ter um bom relatório, para depois olhar os dados e repensar as estratégias, entendendo onde é possível melhorar.
Por fim, é importante destacar alguns pontos que precisam ser observados nessa conversa com os pais e que servirão para futuras análises sobre o processo de matrícula na escola. Ter dados como nome, telefone, e-mail, entre outros, pode ajudar no esclarecimento de algumas dúvidas ou na compreensão do motivo de uma possível resposta negativa. Não existe problema em entender o que levou o responsável a escolher a outra escola. Saber como eles conheceram a escola também ajudará a escolher a melhor forma de divulgação na próxima campanha de matrícula. São ações aparentemente simples, mas que podem trazer um retorno bem satisfatório se realizadas com cautela e precisão.
